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良好沟通是把金钥匙

发布时间:2018-06-07 14:43:04  来源: 历下区残联 高吉收 浏览量:0
    多年的经验积淀告诉我,良好的沟通,是做好残疾人信访工作的一把金钥匙,近日,在处理的一个热线工单过程中,我更加深了这种认识。
    起初,本以为是一个很普通的工单:来访人反映她老公患脑血栓残疾程度加重,要求重新评残,而历下区指定的肢体残疾评定医院正处于更换过程中,暂时不能提供入户评残,经过办证室工作人员耐心解释,来电人表示理解并愿意等待,可是,没过几天,这个工单重新派回,来访人不满意办理结果,且言辞激烈。于是,我拨通了她的电话。
    这是一位年近60岁的阿姨,语气中裹挟着莫名的烦躁与无奈,当我耐心的把不能提供入户评残的原因再次说明后,电话那边的焦躁情绪似乎一下被点燃了,一番抱怨让我连句话都插不上,好不容易再解释了几句“也可以按相关要求录下视频,带上病历先去济南医院评残”的话,那边一句“我出不了门,除非你们派人派车来接送我们”直接就让我语塞了。直到后来,电话中继续传来“我伺候病人9年了,我已经烦透了活够了,难道政府就让我们一直等到死吗”?我的耐心似乎也快到了极限,我强压火气说:“您现在情绪有些失控,希望您能平复一下,这样吧,我再了解一下看看有没有更好的解决办法,然后10分钟左右再答复您”。
    就在这短暂的过渡时间里,我也平静的思考了一下,我忽然觉得,来访人似乎更像是在宣泄多年的怨愤,试想,如果我们处于她的境地,常年照料一个本应该撑起一个家一片天的男人,孩子也迫于生活压力很少探望和照料,又会是怎样的一种心态呢。
    再次拨通对方电话,我跟她聊起了家常,感概着她的感概,倾听着她的倾诉,我甚至与她分享了自己家庭里照料久病老人时的一些相似的境遇,慢慢的,她的语气越来越缓和了,我趁机提出了自拍视频带病历到医院鉴定的建议,她也表示可以让同事帮忙陪她前往办理,不知不觉中聊了半个多小时。
    第二天,办证室的同事说,那位阿姨已经办理了填表的手续,不但配合工作,态度也温和了很多,这个消息如同炽热天气里袭来阵阵凉风,让我不由自主长吁了一口气,顿感释然,也从内心感触到了深入沟通交流所产生的强大作用和效果。

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